以细节取胜 上海联通打造营业厅感动服务_河南
营业厅作为传统的服务渠道，一直以来受到用户的关注，也是上海联通非常重视的服务渠道之一。近年来,上海联通在不断加强营业厅硬件建设的同时,着重关注细节服务,稳步提升整体服务水平。
一方面采取多项举措减少排队等候时间。为减少客户在厅排队时间,营业厅开展了专项管理活动,制定提升计划,抓好排队客户“预处理”工作:要求引导人员主动了解客户需求,对业务进行分流;充分发挥营业厅自助终端的作用,辅助客户通过自助终端缴费、查询业务,不断培养客户使用自助终端的习惯。这些措施不但有效改善了客户感知,而且提高了业务办理柜台的工作效率。
同时开展“服务触点管控”,关注服务细节。“服务触点管控”,即从客户进入营业厅到离开的每一个接触点,都以客户感知为出发点,围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新和提升，并及时总结落地过程中的亮点和经验。
另一方开展专家式营业员评比,为客户提供专家式服务。随着全业务运营时代的到来,营业厅越来越多地接触到各类新业务。为给客户提供专家式服务,营业厅开展了“业务能手”评比,发动大家认真学习新知识,钻研业务使用方法,先后涌现出了“3G业务能手”、“服务明星”等。有了这些“业务、服务能手”,不但能为客户提供更加优质高效的服务,更带动了营业厅整体业务技能、服务水平的提升。
